7 Dampak Buruk Akibat Salah Mengelola Keluhan Pelanggan

7 Dampak Buruk Akibat Salah Mengelola Keluhan Pelanggan

daniel.tanamal Official Writer
27898
<!--[if gte mso 9]><xml> </xml><![endif]--><!--[if gte mso 9]><xml> Normal 0 false false false IN X-NONE X-NONE </xml><![endif]--><!--[if gte mso 9]><xml> </xml><![endif]--><!--[if gte mso 10]> <style> /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Table Normal"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-priority:99; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0in 5.4pt 0in 5.4pt; mso-para-margin-top:0in; mso-para-margin-right:0in; mso-para-margin-bottom:8.0pt; mso-para-margin-left:0in; line-height:107%; mso-pagination:widow-orphan; font-size:11.0pt; font-family:"Calibri",sans-serif; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin; mso-fareast-language:EN-US;} </style>

Ternyata kesalahan dalam mengelola keluhan atau komplain pelanggan (Handling Customer Complaint) dapat membuat bisnis yang kita jalani hancur berantakan. Menurut Jazak Afriansyah, seorang Coach, Trainer (ACT) of Professional Skill Series dan penulis Buku Seri Keahlian Profesional, kesalahan itu akan berdampak pada kejadian-kejadian merugikan dibawah ini.


1. Lost trust from customer, Pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap penjual, produk yang dijual dan perusahaan atau korporasi.


2. Negative Campaign, Pelanggan akan menceritakan kekecewaannya kepada pelanggan yang lain paling tidak kepada 20 orang. Hal ini berbasis kepada riset empiris melalui media sosial, dampak kedua ini merupakan awal dari menurunnya kekuatan merek suatu produk, jasa bahkan korporasi.


3. Lost opportunity to recruit new customer, Penjual atau korporasi akan kehilangan kesempatan untuk mendapatkan penjualan dari pelanggan baru. Secara logis disebabkan kampanye negatif yang terlanjur membanjir di media sosial.


4. High cost and huge effort, Biaya untuk mengatasi pelanggan yang kecewa akibat penanganan yang tidak tepat mencapai 4 kali lipat dari biaya untuk merekrut pelanggan baru. Di saat yang sama upaya untuk memperbaiki hubungan yang telah rusak juga membutuhkan kerja ekstra dan waktu yang cukup lama untuk memulihkannya.


5. Confirm the current negative perception, Kegagalan mengatasi keberatan, semakin membenarkan persepsi pelanggan terhadap keluhannya mengenai produk atau jasa yang dijual. Begitu juga dengan persepsi negatif terhadap korporasi yang bersangkutan.


6. Damaging reputation and image, yang paling serius adalah citra perusahaan bisa tergerus habis, berdampak pada hancurnya brand image produk atau jasa yang dijual.


7. Lost revenue and lost profit, Hasil akhirnya perusahaan kehilangan revenue atau penghasilan akibat banyak pelanggan yang beralih memilih produk dan jasa lainnya.
Lalu bagaiman cara tepat yang sederhana untuk mengelola keluhan pelanggan lalu menyulapnya menjadi peluang? Anda direkomendasikan untuk terus menambahkan empati kepada seluruh pelanggan, terutama yang sedang galau dengan Kita. Empati yang diberikan secara berkelanjutan, akan dengan segera meredakan marah pelanggan, kemudian kita memiliki kesempatan untuk memberikan Kompensasi yang sepadan sebagai penutup luka kekecewaan mereka.



Sumber : Kompas.com

Ikuti Kami